開課計劃> PeopleCert ITIL ?4 中級 管理模塊：驅(qū)動利益相關(guān)方的價值（DSV）（含考試）

PeopleCert ITIL ?4 中級 管理模塊：驅(qū)動利益相關(guān)方的價值（DSV）（含考試）

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課程圖標(biāo) 課程代碼 7072
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標(biāo)題圖標(biāo) 課程介紹 標(biāo)題圖標(biāo)

l  ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中級Managing Professional（MP）模塊的第二門課程，該模塊一共有四門課程；

l  本課程細(xì)探討了通過服務(wù)共同創(chuàng)造價值的步驟，對客戶和服務(wù)提供商都是有益的。所有類型的組織和服務(wù)都可以采用和適用該指南。無論是大型組織、公司、員工個人甚至社會團體，課程所提供的指導(dǎo)都是有價值的，適用于任何特定的情況。

 

標(biāo)題圖標(biāo) 學(xué)員基礎(chǔ) 標(biāo)題圖標(biāo)

l  關(guān)系經(jīng)理、客戶體驗(CX)經(jīng)理、客戶經(jīng)理

l  服務(wù)交付經(jīng)理、服務(wù)臺經(jīng)理、服務(wù)級別經(jīng)理

l  企業(yè)架構(gòu)師、服務(wù)和解決方案架構(gòu)師、業(yè)務(wù)分析師

l  產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、市場經(jīng)理、項目經(jīng)理、投資組合經(jīng)理

l  供應(yīng)商關(guān)系經(jīng)理、供應(yīng)商的經(jīng)理、合同經(jīng)理

l  客戶體驗/用戶體驗設(shè)計師、不同類型的顧問

l  要成為ITIL 4 Managing Professional（管理專業(yè)人士），學(xué)員必須完成該模塊中四門課程的學(xué)習(xí)并通過相應(yīng)的考試，ITIL 4 Strategist（策劃師）是管理和戰(zhàn)略兩個模塊的共用課程；

l  要參加ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）的考試，考生需具備ITIL 4 Foundation證書。

 

標(biāo)題圖標(biāo) 課程目標(biāo) 標(biāo)題圖標(biāo)

l  對“客戶旅程（Customer Journey）”有個基本的了解；

l  理解“客戶旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；

l  理解“客戶旅程”第二步“參與（Engage）”的目的和做法；

l  理解“客戶旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；

l  理解“客戶旅程”第四步“達(dá)成一致（Agree）”的目的和做法；

l  理解“客戶旅程”第五步“上線（Onboard）”的目的和做法；

l  理解“客戶旅程”第六步“共創(chuàng)（Co-create）”的目的和做法；

l  理解“客戶旅程”第七步“實現(xiàn)（Realize）”的目的和做法；

l  在整體上對“客戶旅程”有一個明確的認(rèn)識，并能與實際相結(jié)合；

l  通過PeopleCert? ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的認(rèn)證考試，獲得相應(yīng)的認(rèn)證證書（可選）。

 

標(biāo)題圖標(biāo) 課程大綱 標(biāo)題圖標(biāo)

                課程章節(jié)

課程內(nèi)容

第一天（Day 1）

第一章  課程概述

1、     ITIL 4 Foundation主要內(nèi)容回顧

2、     ITIL 4 Drive Stakeholder Value課程簡介

第二章  客戶旅程（Customer Journey）

1、     利益相關(guān)方的愿望

2、     接觸點和服務(wù)交互（Touchpoints and Service   Interactions）

3、     客戶旅程映射

4、     設(shè)計客戶旅程

5、     度量和改進客戶旅程

6、     本章小結(jié)

第三章  步驟一：探索（Explore）

1、     理解服務(wù)消費者和他們的需要

2、     理解服務(wù)提供商和他們提供的東西

3、     理解市場

4、     確定目標(biāo)市場

5、     本章小結(jié)

第四章  步驟二：參與（Engage）

1、     溝通和協(xié)作

2、     理解服務(wù)關(guān)系類型

3、     構(gòu)建服務(wù)關(guān)系

4、     管理供應(yīng)商和合作伙伴

5、     本章小結(jié)

第二天（Day 2）

第五章  步驟三：提供（Offer）

1、     管理需求和機會

2、     規(guī)范和管理客戶需求

3、     設(shè)計服務(wù)交付物和用戶體驗

4、     銷售和獲得服務(wù)交付物

5、     本章小結(jié)

第六章  步驟四：達(dá)成一致（Agree）

1、     協(xié)商和計劃價值共創(chuàng)

2、     針對一個服務(wù)進行談判和協(xié)商

3、     本章小結(jié)

第七章  步驟五：上線（Onboard）

1、     計劃上線

2、     關(guān)聯(lián)用戶和培養(yǎng)關(guān)系

3、     提供用戶參與和交付的渠道

4、     使用戶能夠使用服務(wù)

5、     提升共同能力

6、     客戶和用戶下線

7、     本章小結(jié)

第八章  步驟六：共創(chuàng)（Co-create）

1、     培養(yǎng)服務(wù)意識

2、     持續(xù)服務(wù)交互

3、     扶持用戶社區(qū)

4、     本章小結(jié)

第九章  步驟七：實現(xiàn)（Realize）

1、     在不同的情況下實現(xiàn)服務(wù)價值

2、     跟蹤價值實現(xiàn)

3、     評估和報告價值實現(xiàn)

4、     評價價值實現(xiàn)和改進客戶旅程

5、     實現(xiàn)服務(wù)提供商的價值

6、     本章小結(jié)

第十章  課程總結(jié)

1、課程內(nèi)容回顧

2、DSV應(yīng)用前景展望